Roberta Milano, docente di web marketing analizza le nuove tendenze del settore. E dà qualche consiglio.
Turismo, marketing, web e qualche divagazione. Il sottotitolo del blog di Roberta Milano dà l’idea immediata dei contenuti: siamo nei dintorni del web marketing applicato a un settore prezioso per l’economia del nostro paese. Docente dell’Università di Genova per Web marketing per il turismo al corso di laurea di Economia del Turismo, facoltà di Economia, e di Marketing del web al corso di laurea specialistica in Scienze e Tecnologie della Comunicazione e dell’Informazione, facoltà di Scienze della Comunicazione, presso il Campus Universitario di Savona, Roberta Milano si diletta anche con la consulenza e l’alta formazione nel campo del marketing del web.
Un settore in crescita, anche se..”È ancora molto arretrato rispetto alla media europea dal punto di vista qualitativo e quantitativo”. Una sorta di digital divide che, prima di essere tecnologico, è culturale. L’arretratezza non risparmia nessuno, utenti, agenzie, università, istituzioni,…
Attenzione, però. Sinora, abbiamo usato indifferentemente le accezioni web marketing e marketing del web. Non è solo un fatto lessicale. Un distinguo a cui Roberta Milano tiene in modo particolare. In pratica, il web marketing è, nella sua accezione più comune, un insieme di attività, anche molto complesse, legate soprattutto alla visibilità online.
“Il marketing del web, quello di cui io mi occupo, è qualcosa di più ampio e un po’ meno tecnico che riguarda gli obiettivi e la comunicazione della presenza online, compresi i nuovi fronti aperti dai social network. L’interazione con le persone vista come risorsa e non come minaccia, questo è il valore aggiunto di una corretta strategia marketing nel web”.
Secondo la docente, proprio nel turismo, il settore più sviluppato nel web, in termini di e-commerce e di info-commerce, le persone (meglio ancora che i turisti, definizione troppo restrittiva) hanno decretato un radicale mutamento nei comportamenti. “Oggi non basta l’informazione. La gente, per decidere una destinazione e prenotarla, incrocia l’informazione con la valutazione di chi quell’esperienza l’ha già vissuta, di chi quel viaggio l’ha già fatto”.
Blog e social network riportano una visione personale e disinteressata dell’esperienza turistica. “I commenti disinteressati sono, per loro natura, più attendibili e degni di fiducia e rappresentano, oggi, il principale strumento di conversione dall’informazione all’acquisto”. Certo è che il navigatore aspirante turista rischia di perdersi nel mare magnum delle informazioni che trova su Internet.
E allora, come fare per emergere, soprattutto per una piccola realtà? “Difficile in un mercato così affollato. Naturalmente occorre pianificare, insieme a una buona agenzia, una politica di web marketing per rendersi visibili nei motori di ricerca su alcune parole chiave. Io – afferma Milano – punterei molto su una caratterizzazione, e relativa comunicazione, del servizio verso mercati di nicchia. Mi specializzerei per un particolare segmento, per esempio motociclisti, famiglie, diving, o per una particolare offerta, esempio colazione con prodotti tipici biologici, corsi di ceramica, vicinanze a itinerari da scoprire, per sottrarmi a una competizione generica dove la piccola struttura tende ad essere oscurata dalle grandi catene”.
Insomma, valorizzare “il piccolo” per offrire ciò che il grande non può dare. “E solleciterei i clienti a scrivere la loro soddisfazione su siti di recensioni di viaggio”. Però, i siti di recensioni sono poi così affidabili? Eurisko sostiene da tempo che in rete solo il 20-30% delle persone tiene conto del giudizio di gente che non conosce. “Anche lo scorso anno Eurisko pubblicò dati di quel tenore. Devo dire che mi lasciano alcuni dubbi. Soprattutto se confrontati con quel che emerge da altre indagini su scala internazionale”.
A supporto, Milano porta i dati del Country Brand Index di Future Brand, il quale sostiene che oggi, una volta scelta una destinazione, la componente 2.0 del web (blog, forum, siti di recensioni) influenzi nel 67% le reali prenotazioni. “In pratica il passaparola, da sempre decisivo per il mercato turistico, è oggi soprattutto online. Ed è bene ricordare che gli utenti stranieri hanno una maggiore abitudine all’uso di internet per informarsi e acquistare, il nostro riferimento non può essere l’utente italiano medio”.
La domanda finale riguarda il “ricostituito” ministero del turismo. Promuoverà e incentiverà il turismo online? “Le dichiarazioni d’intenti sembrano andare in questa direzione – risponde -. Intanto aspettiamo la rinascita del portale italiano”. Roberta Milano non crede debba essere necessariamente un portale nel senso classico, bensì può anche presentarsi sotto forma di aggregatore di notizie e di contenuti già presenti online.
L’importante è che eserciti la sua funzione di collettore di una domanda indistinta, soprattutto proveniente dai mercati esteri, per indirizzarla e guidarla verso l’offerta italiana esistente. La considerazione finale è che oggi chi cerca il nostro paese sui motori trova informazioni troppo frammentate e si smarrisce. Risultato: l’Italia perde il 41% di turisti in favore soprattutto di Spagna e Francia. Una tendenza che va invertita al più presto.
(Pino Fondati – da www.lineaedppmi.it)

Negli ultimi anni, all’interno di quell’ampio settore d’indagine che e’ la Psicologia Sociale, sta prendendo sempre piu’ piede e si sta sviluppando una nuova e importante branca definita Psicologia del Turismo o, con un’espressione a mio avviso ancor piu’ azzeccata, Psicologia Turistica.
Ma cos’e’ la Psicologia Turistica? Di cosa si occupa? Cosa studia?
La risposta piu’ scontata e’ senz’altro questa: la Psicologia Turistica studia l’uomo-turista.
Questa definizione da un certo punto di vista puo’ anche essere corretta ma, senza dubbio, e’ alquanto limitativa. Certo, la Psicologia del Turismo studia l’uomo in quanto turista, ma non solo. Il discorso e’ di sicuro piu’ ampio ed articolato.
Forse non tutti sanno che, al giorno d’oggi, il turismo rappresenta la principale attivita’ economica del mondo. Un’attivita’ che muove oltre 5 miliardi di persone ogni anno e che da’ lavoro a milioni di individui.
L’attivita’ turistica e’ cresciuta costantemente nel tempo e sembra destinata ad una ulteriore crescita nell’immediato futuro, favorita parecchio dallo sviluppo moderno dei trasporti e delle comunicazioni.
Oltre a cio’, il turismo riveste una fondamentale importanza come fattore di benessere economico e di sviluppo sociale per molte zone depresse della terra, prive di altre risorse di sviluppo e di sostentamento. Di conseguenza, si puo’ affermare che l’attivita’ turistica e’ oggi il fattore piu’ decisivo fra gli agenti di cambiamento sull’ambiente dell’uomo. Un fattore che influenza non soltanto gli aspetti fisici del territorio, ma anche quelli sociali, psicologici e culturali. A tutto cio’ bisogna aggiungere che, mentre nei secoli passati il viaggiare era un’attivita’ tipica soprattutto delle classi piu’ agiate, attualmente il turismo coinvolge milioni di persone di ogni livello sociale ed economico.
Anche in Italia il turismo rappresenta oramai la piu’ importante risorsa economica del Paese e, insieme ad importanti benefici economici, porta con se’ tutta una serie di altri fattori, sia individuali che sociali, che possono essere emotivi, cognitivi, culturali, geografici e chi piu’ ne ha piu’ ne metta. Come si puo’ notare, ci si avvicina sempre piu’ al campo di nostro interesse, la Psicologia. A tutto cio’ si associa il fatto che raramente il “fenomeno del turismo” e’ stato studiato approfonditamente all’infuori di quella che e’ la prospettiva puramente economica.
Chi si occupa di turismo (operatori turistici, imprenditori, enti, comuni, ecc…) tende, solitamente, a considerare questa attivita’ principalmente da un punto di vista geografico-economico, ignorando (volutamente o no) gli aspetti teste’ considerati, che sono invece da prendere in seria considerazione laddove si voglia coniugare ed integrare il fare turismo con gli innumerevoli fattori che su questa attivita’ incidono in vario modo. Pensiamo, solo per fare alcuni efficaci esempi, alla soddisfazione (o insoddisfazione) del turista per la vacanza, ai comportamento nella localita’ di vacanza, alle intenzioni e alle motivazioni che spingono gli individui a viaggiare, alle interazioni fra turisti e locali, ai processi decisionali che portano alla scelta di andare o no in vacanza.
Da tutto cio’, deriva quindi che il turismo deve (o dovrebbe) essere inteso non soltanto come fatto economico ed organizzativo, ma anche come difesa della salute psicologica dell’individuo nel momento in cui decide di evadere dai ritmi frenetici della troppo stressante vita quotidiana.
Ma, oltre a questi, ci sono tanti altri aspetti da considerare e che possono rientrare tutti in quel nuovo ambito di studi che e’ stato definito, a ragion veduta, Psicologia Turistica.
I fattori psicologici sono stati, fra quelli che concorrono a delimitare l’ambito turistico, senza dubbio fra quelli meno studiati nel corso del tempo e, conseguentemente, il rapporto tra la psicologia ed il turismo solo recentemente si e’ andato consolidando ed coordinando.
Cio’ appare un po’ paradossale se si considera quanto detto in precedenza, cioe’ che l’attivita’ turistica rappresenta attualmente la piu’ importante risorsa del mondo, e considerando il fatto che la psicologia pervade oramai ogni ambiente della conoscenza e del comportamento umano.
Eppure, nonostante cio’, raramente scienza psicologica e attivita’ turistica si sono ritrovate ad interagire e a comunicare proficuamente.
Di sicuro, a prima vista e ad occhi inesperti, questi due settori d’indagine possono sembrare appartenenti a campi completamente lontani e a prospettive differenti.
In primo luogo perche’, come gia’ affermato, chi fa turismo gestisce la propria attivita’ prevalentemente in una prospettiva economica, di guadagno immediato; in secondo luogo perche’ chi fa psicologia di solito vuole soprattutto essere d’aiuto a persone che si trovano in particolari stati e situazioni, di malattia, e non si occupa di turismo.
O almeno questa e’ l’idea che possiede la maggior parte della gente comune.
Ma e’, senza alcun dubbio e in base a quanto fin qui detto, una visione piuttosto limitata.
La cosa certa, e’ che la psicologia italiana ha cominciato a rispondere solo recentemente a domande del tipo:
* Chi e’ il turista? Cos’e’ il turismo?
* Da cosa e’ motivato il turista?
* Quali sono le peculiarita’ dei processi di scelta del turista?
In particolare, la domanda “Chi e’ il turista?” puo’ apparire semplice e di immediata risposta laddove si identifica, in modo piuttosto approssimativo e sbrigativo, il turista come il viaggiatore che si reca a visitare luoghi nei quali non vive abitualmente ed il turismo come, appunto, l’arte di viaggiare per visitare questi luoghi.
In realta’, le risposte non sono cosi’ scontate e superficiali.
Ad un esame appena piu’ approfondito, infatti, si nota subito come il turismo sia, come peraltro ho gia’ scritto ma ribadisco, un’attivita’ sulla quale influiscono numerosi e vari aspetti che rientrano a pieno titolo anche nell’ambito di studi della psicologia; basti pensare ai molteplici fattori emotivi, sociali, cognitivi, motivazionali, sempre e comunque presenti in ogni soggetto e che possono combinarsi coi fattori piu’ propriamente legati all’ambito turistico classico quali, ad esempio, quelli economici, culturali e geografici.
A livello internazionale, la definizione piu’ diffusa del “turista” lo identifica come quella persona che si trova fuori dalla sua abituale sede di residenza per un tempo minimo (in genere da uno a quattro giorni), in pratica chi si ritrova a dormire fuori casa per qualche giorno.
Altre definizioni aggiungono un ulteriore elemento e parlano di turista come chi spende il proprio reddito in un luogo differente da quello in cui lo produce.
Queste definizioni appaiono subito poco convincenti.
Infatti, possiamo inserire fra gli individui che rientrano in queste categorie anche soggetti che chiaramente non sono turisti, ad esempio militari che dormono nella caserma di un paese di cui non sono residenti, ricoverati che sono costretti a stare all’ospedale, lavoratori che spendono soldi nel luogo di lavoro che puo’ non essere quello in cui abitano.
Proprio per questi motivi, a questi due elementi della definizione, “il dormire fuori” e “lo spendere denaro in una sede lontana”, se ne aggiunge solitamente un terzo, un fattore psicologico appunto, cioe’ la motivazione, lo stato d’animo col quale il soggetto affronta sia il viaggio che le spese. Cosi’, la scelta del soggetto di viaggiare e spendere lontano da casa deve essere una scelta libera, volontaria.
Il turismo viene allora definito sia come uno spostamento prolungato che come una spesa, messi in atto dall’individuo volutamente e per motivi di piacere.
Soprattutto la ricerca scientifica, ma anche il senso comune, tende a considerare il turismo come una situazione esclusivamente legata al tempo libero, con caratteristiche particolari che la contraddistinguono. In particolare, la ricerca psicologica si e’ occupata soprattutto del viaggio “voluto”, quindi volontario.
Di fatto, come scrive Marcello Cesa-Bianchi nella presentazione del libro “Psicologia del turismo. Turismo, salute, cultura.” curato da Roberto Virdi e Angelo Traini del 1990:
“Ogni scelta turistica e’ indice certamente di una personale e sociale gestione del tempo libero, ma e’ anche motivata da soggettive esigenze, che vanno ricercate dallo psicologo. Ogni momento turistico e’ investito di una personale forte valenza emotiva, sociale, economica. E’ giusto, dunque che psicologi, tour operators, amministratori di diverse regioni, dirigenti di diverse aziende di turismo e termali, si confrontino sui temi della formazione e della informazione turistica, a favore di una piena fruizione delle risorse ambientali e turistiche”.
Il rapporto che intercorre tra turismo e spostamento in generale puo’, quindi, essere rappresentato in sintesi, dal punto di vista psicologico, proprio in base alle motivazioni al muoversi. Questo e’, dunque, solo un breve ma efficace esempio di come il Turismo rientri pienamente nell’ambito di studi della Psicologia.
Ma cosa fa esattamente lo “Psicologo del Turismo”?
Alcuni accenni pratici sono senz’altro utili per inquadrare meglio l’argomento.
Lo Psicologo del Turismo innanzitutto applica gli aspetti tipici della Psicologia all’ambito turistico. Si occupa quindi dell’ “uomo in quanto turista”, con tutte quelle problematiche e quelle dinamiche solitamente evidenziate in altri campi e settori differenti nei quali la Psicologia ha gia’ preso piede da tempo. Studia queste dinamiche e, se necessario, cerca di offrire il suo aiuto, il suo contributo per un miglioramento a livello reale, pratico, attraverso interventi, piani di sviluppo, studi, ricerche.
Alcuni domande per esplicare degli esempi concreti:
* Il cliente-turista e’ soddisfatto del servizio offerto?
* Gli operatori turistici hanno una formazione adeguata?
* Cosa spinge un turista a scegliere una particolare destinazione rispetto ad altre?
* Posso influenzare le sue scelte? Se si’, in che modo?
Queste sono solo alcune delle tante domande che si puo’ e deve porre uno “Psicologo del Turismo”.
Egli puo’, a livello pratico, intervenire nelle aziende di settore e nelle attivita’ imprenditoriali turistiche per coadiuvarle e migliorarle. Ma puo’ altresi’ lavorare per conto di enti turistici, comuni, aziende di turismo e soggiorno, ecc…, per sviluppare efficaci piani di sviluppo turistico. Puo’ quindi inserirsi sia in ambito pubblico che privato.
Le ricerche di mercato sono ancora poche. Tuttavia i corsi universitari e post-universitari dedicati alla Psicologia del Turismo si stanno ultimamente moltiplicando in tutte le universita’ italiane.
Certo, bisogna ammettere che attualmente sono poche le realta’ turistiche che si avvalgono della consulenza di uno Psicologo del Turismo, ma questo rimane comunque un settore in notevole progresso che potra’ certamente offrire nuovi sbocchi professionali e occupazionali.
Occuparsi di Psicologia del Turismo vuol dire, percio’, allontanarsi da una prospettiva esclusivamente geografica o economica per dedicarsi ad altri aspetti del turismo che lo interpretano anche come scelta psicologica e come comportamento dell’individuo sul quale incidono differenti e vari fattori (emotivi, cognitivi, sociali, ecc…) che si combinano e si influenzano vicendevolmente.
Per questi ed altri motivi e’ dunque utile fornire un’immagine piu’ precisa e, per certi versi, nuova di questo settore di studi di cosi’ recente sviluppo, la Psicologia Turistica appunto.
(dott. Alessandro Mereu, psicologo e consulente turistico – dott.alessandromereu@tiscali.it)
BREVE BIBLIOGRAFIA DI RIFERIMENTO SULL’ARGOMENTO:
BATTILANI P. – 2001 – Vacanze di pochi, vacanze di tutti. L’evoluzione del turismo europeo. Il Mulino, Bologna.
GULOTTA G. – 1997 – Psicologia turistica, Giuffre’ Editore, Milano.
MARINI F. – 2003 – Psicologia del turismo e formazione alla tutela dell’ambiente, in “Profili di ricerca e intervento psicologico-sociale nella gestione ambientale”, A.M. Nenci, Franco Angeli, Milano.
MEREU A. – 2003 – Aspetti psicologici del turismo. Una ricerca nella zona di Sant’Antioco, Tesi di laurea, Universita’ di Cagliari.
PECCI S. – 1995 – In vacanza con lo psicologo: temi di psicologia del turismo, CLUEP, Padova.
SESSA A. – 1992 – Elementi di sociologia e psicologia del turismo, 7a edizione interamente aggiornata ed ampliata, C.L.I.T.T., Roma.
TRAINI A. (a cura di) – 1986 – Psicologia e Turismo, Ed. Bolis, Bergamo.
VILLAMIRA M.A. (a cura di) – 2001 – Psicologia del viaggio e del turismo, UTET Libreria, Torino.
VIRDI R., TRAINI A. (a cura di) – 1990 – Psicologia del turismo. Turismo, salute, cultura, presentazione di Marcello Cesa-Bianchi, Armando Editore, Roma.